Procedura reklamacji i postępowania w przypadku wystąpienia sytucji nieprzewidzianych

§1
Postanowienia ogólne

Poniższa procedura stanowi regulamin świadczenia usług szkoleniowych i doradczych i ma na celu wspieranie jakości usług edukacyjnych poprzez ochronę praw klienta jak i firmy doradczo-szkoleniowej.

§2
Organizator

1. Centrum Rozwoju Zawodowego SENEK s.c. Agnieszka Nowak, Beata Mądroszyk 65-021 Zielona Góra, ul. Gen. Dąbrowskiego 40/1 NIP: 973-081-46-71 REGON: 080006658

2. Powyższy adres jest równocześnie adresem korespondencyjnym firmy.

3. Adres dla zgłoszeń elektronicznych: biuro@crzseneka.com.pl. Firma organizuje zarówno usługi otwarte jak i zamknięte, wykonując usługi szkoleniowe i doradcze z należytą starannością w zakresie i terminach szczegółowo opisanych w przedstawionej i zaakceptowanej ofercie.

§3
Zobowiązania stron

1. Klient ma prawo oczekiwać, że:

  1. zostaną spełnione założone cele,
  2. zostaną zapewnione komfortowe warunki pracy (jeśli za organizację odpowiadała firma),
  3. prowadzący będzie posiadał wiedzę merytoryczną i praktyczną dotyczącą zagadnień danego tematu realizowanej usługi,
  4. prowadzący przeprowadzi zajęcia w sposób profesjonalny zgodnie ze specyfiką kształcenia osób dorosłych,
  5. w czasie realizacji usługi zostanie zrealizowany zakres merytoryczny i praktyczny,
  6. firma dołoży wszelkich starań, aby dopasować usługę do potrzeb klienta, szczególnie w przypadku realizacji usługi zamkniętej.
  7. firma spełni warunki formalne udziału w usłudze oraz zawartej umowy, w tym wyda materiały i zaświadczenia ukończenia szkolenia uczestnikom.

2. Firma ma prawo oczekiwać, że:

  1. uczestnicy usługi w pełni zaangażują się w proces usługi, oraz będą brali udział w ćwiczeniach i zadaniach, a także dostosują się do wspólnie ustalonych w czasie realizacji usługi zasad („kontrakt”).
  2. uczestnicy dostosują się do ustalonych w czasie realizacji usługi reguł
  3. uczestnicy wypełnią ankiety badania potrzeb w sposób umożliwiający dopasowanie programu usługi, a w przypadku usługi zamkniętej, klient udostępni wszystkie niezbędne informacje umożliwiające opracowanie programu zgodnego z potrzebami.
  4. w razie zgłoszenia potencjalnie trudnych sytuacji lub zastrzeżeń dotyczących realizacji usługi (np. warunków na sali szkoleniowej zapewnionej przez Klienta, która może utrudnić realizację usługi) przez trenera lub firmę w formie notatki przed usługą, klient ustosunkuje się do rekomendacji przed usługą, w celu uniknięcia trudnych sytuacji podczas realizacji usługi, lub też na drodze pisemnej poinformuje o podtrzymaniu swoich ustaleń, co wyklucza późniejszą reklamację.
  5. uczestnicy przybędą na czas oraz będą brali udział w całości przewidzianego procesu, oraz podpiszą się na liście obecności, co zostanie potwierdzone zaświadczeniem, w przypadku uczestniczenia w 80% czasu.
  6. zostaną spełnione inne formalne warunki umowy,
  7. w przypadku realizowanych w ramach projektów dofinansowanych z funduszy unijnych uczestnicy dopełnią wszystkich formalności przewidzianych regulaminem projektu.

3. Obowiązki firmy:

  1. Firma zobowiązuje się do dołożenia wszelkich starań oraz realizacji usług szkoleniowych i doradczych z należytą starannością, zgodnie z zaakceptowaną ofertą lub umową.
  2. W przypadku wystąpienia sytuacji nieprzewidzianych firma podejmie natychmiastowe działania, zgodnie z ustalonymi procedurami.

§4
Reklamacje

1. Klient ma prawo składania reklamacji usługi szkoleniowej i doradczej, jeżeli nie została ona zrealizowana zgodnie z ofertą lub umową.

2. Reklamacja zostanie uwzględniona wyłącznie, jeżeli średnia ocen z danej usługi jest niższa niż 30% odpowiedzi TAK uzyskanych z ankiety oceny, zarówno otwartego jak i zamkniętego. Aby uniknąć subiektywnej oceny poszczególnych uczestników zaniżających ogólną średnią ocen, wzięte pod uwagę zostaną oceny wszystkich uczestników danej usługi, co pozwoli na jego obiektywną ocenę. Reklamacja nie zostanie zatem uwzględniona, w przypadku, gdy średnia ocen ze w ankiecie wynosi równo lub powyżej 30%, niezależnie od oceny osoby składającej reklamację.

3. Skarga lub reklamacja powinna zostać złożona w formie pisemnej na adres: Centrum Rozwoju Zawodowego SENEKA s.c. Agnieszka Nowak, Beata Mądroszyk 65-021 Zielona Góra, ul. Gen. Dąbrowskiego 40/1 na formularzu stanowiącym Załącznik nr 1 do niniejszej procedury za pośrednictwem poczty tradycyjnej lub poczty elektronicznej na adres: biuro@crzseneka.com.pl lub doręczona osobiście do siedziby firmy.

4. Zgłoszenie reklamacyjne powinno zawierać nazwę firmy oraz imię i nazwisko uczestnika, dane kontaktowe osoby zgłaszającej reklamacje, przedmiot reklamacji (nazwa usługi, termin i miejsce realizacji), uzasadnienie merytoryczne i formalne reklamacji, oczekiwania wobec firmy.

5. Reklamację można złożyć najpóźniej w ciągu 7 dni kalendarzowych licząc od dnia zakończenia usługi.

6. Organizator usługi zastrzega sobie prawo do pozostawienia reklamacji bez rozpatrzenia, jeżeli reklamacja zostanie złożona po przekroczeniu terminu, o którym mowa w § 4 pkt 4. niniejszej procedury.

7. Organizator usługi ma 14 dni roboczych na rozpatrzenie reklamacji, a w przypadkach wymagających dodatkowych czynności wyjaśniających czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu maksymalnie do 21 dni roboczych.

8. Organizator usługi ma prawo zwrócić się do składającego skargę lub reklamacje o dodatkowe pisemne wyjaśnienia.

9. Organizator usługi zastrzega sobie prawo do braku odpowiedzi na złożoną reklamację w przypadku, gdy będzie niezrozumiała albo gdy będzie zaprzeczała zapisom zawartym w umowie lub procedurze zarządzania jakością usług szkoleniowych i doradczych.

§5
Rekompensata

W przypadku uznania reklamacji w całości lub częściowo, firma zaproponuje jedną z następujących form rekompensaty:

1. powtórzenie usługi w innym terminie,

2. realizacja dodatkowej formy wsparcia, uzupełniającej usługę,

3. zniżka na kolejne usługi, według indywidualnych ustaleń,

4. otrzymanie dodatkowych materiałów edukacyjnych.

§6
Kodeks cywilny

Pozostałe kwestie związane z reklamacją normowane są przez Kodeks Cywilny.

§7
Procedura postępowania w przypadku wystąpienia działań nieprzewidzianych

1. Zachowanie zasad bezpieczeństwa na sali szkoleniowej:

  1. Firma organizuje szkolenia w salach szkoleniowych spełniających zasady BHP i PPO.
  2. W przypadku wystąpienia sytuacji zagrażających bezpieczeństwu uczestników, zastosowanie mają przepisy BHP i PPO.

2. Ogólne zasady postępowania w sytuacjach nieprzewidzianych:

  1. Trener realizujący usługę ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Firmy, w celu podjęcia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.
  2. Przedstawiciel firmy ma obowiązek niezwłocznie skontaktować się z Przedstawicielem Klienta w celu przedstawienia sytuacji oraz ustalenia kroków do rozwiązania zaistniałych problemów możliwie jak najszybciej.

3. Choroby lub inne sytuacje powodujące nieobecność trenera:
Firma zastrzega sobie prawo do zaproponowania zmiany terminu realizacji usługi nie później niż 2 dni przed datą jego rozpoczęcia bez ponoszenia konsekwencji.

4. Brak dostępności miejsca szkolenia:

  1. W przypadku braku dostępności miejsca realizacji usługi Firma podejmie działania do zapewnienia innej sali szkoleniowej w tym samym budynku, o ile zachowuje wymagany standard.
  2. W przypadku usługi otwartej Firma zastrzega sobie prawo do odwołania usługi w przypadku braku możliwości zapewniania odpowiedniej sali zastępczej.

5. Pozostałe procedury pozostają bez zmian.

6. Udział osób nietrzeźwych. Poza standardowymi procedurami postępowania, trener ma prawo poproszenia uczestnika o opuszczenie sali, a w wyjątkowych sytuacjach, żądania opuszczenia sali, jeżeli zachowanie uczestnika uniemożliwia realizację usługi.